서울특별시 은평구 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관한 조례안 (김승엽 의원 대표발의)
의안 번호	2797		발의년월일 : 2022년 9월 일
			발 의 자 : 김승엽 의원(1명) 찬 성 자 : 황재원, 이경구, 장연순, 송영창, 이동식, 권인경, 김윤희, 이미경, 오영열, 박세은 의원(10명)

1. 제안이유

❍ 민원인의 폭언ㆍ폭행ㆍ성희롱 등으로 인한 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해 예방과 치유를 지원하고 안전시설을 확충하여 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 기여하고자 함.

2. 주요내용

가. 조례의 목적, 정의에 관한 규정(안 제1조 ~ 제2조)

나. 구청장의 책무에 관한 사항 규정(안 제3조)

다. 신고 및 보호의무에 관한 규정(안 제5조)

라. 안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개선에 관한 규정(안 제6조)
마. 민원 처리 담당자의 지원사항에 관한 규정(안 제7조)
바. 위법행위 등에 대한 법적대응에 관한 규정(안 제8조)

사. 올바른 민원문화 조성 및 위탁운영에 관한 규정(안 제9조 ~ 제10조)

3. 참고사항

가. 관계법령

1) 「민원처리에 관한 법률」

제2조(정의) 이 법에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. “민원”이란 민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 것을 말하며, 그 종류는 다음 각 목과 같다.

가. 일반민원

1) 법정민원: 법령ㆍ훈령ㆍ예규ㆍ고시ㆍ자치법규 등(이하 “관계법령등”이라 한다)에서 정한 일정 요건에 따라 인가ㆍ허가ㆍ승인ㆍ특허ㆍ면허 등을 신청하거나 장부ㆍ대장 등에 등록ㆍ등재를 신청 또는 신고하거나 특정한 사실 또는 법률관계에 관한 확인 또는 증명을 신청하는 민원

2) 질의민원: 법령ㆍ제도ㆍ절차 등 행정업무에 관하여 행정기관의 설명이나 해석을 요구하는 민원

3) 건의민원: 행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 민원

4) 기타민원: 법정민원, 질의민원, 건의민원 및 고충민원 외에 행정기관에 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담ㆍ설명을 요구하거나 일상생활에서 발생하는 불편사항에 대하여 알리는 등 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 민원

나. 고충민원: 「부패방지 및 국민권익위원회의 설치와 운영에 관한 법률」 제2조제5호에 따른 고충민원

제4조(민원 처리 담당자의 의무와 보호) ① 민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법하게 처리하여야 한다.

② 행정기관의 장은 민원인 등의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 아니한 반복 민원 등으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위하여 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 및 치료 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.

③ 민원 처리 담당자는 행정기관의 장에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있다.

④ 행정기관의 장은 제3항에 따른 민원 처리 담당자의 요구를 이유로 해당 민원 처리 담당자에게 불이익을 주어서는 아니 된다.

2) 「민원처리에 관한 법률 시행령」

제4조(민원 처리 담당자의 보호) ① 법 제4조제2항에서 “민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방 및 치료 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치”란 다음 각 호의 조치를 말한다.

1. 민원 처리 담당자의 안전을 보장하기 위한 영상정보처리기기ㆍ호출장치ㆍ보호조치음성안내 등 안전장비의 설치 및 안전요원 등의 배치

2. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등이 발생하였거나 발생하려는 때에 증거 수집 등을 위하여 불가피한 조치로서 휴대용 영상음성기록장비, 녹음전화 등의 운영

3. 폭언ㆍ폭행 등으로 민원 처리를 지연시키거나 방해하는 민원인에 대한 퇴거 조치

4. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등이 발생한 경우 민원인으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 조치로서 민원 처리 담당자의 분리 또는 업무의 일시적 중단

5. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 인한 신체적ㆍ정신적 피해의 치료 및 상담 지원

6. 민원인의 폭언ㆍ폭행 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자를 지원하기 위한 조치로서 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원

② 행정기관의 장은 민원인과 민원 처리 담당자 간에 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 이에 대응하는 업무를 총괄하는 전담부서를 지정해야 한다.

③ 행정기관의 장은 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려해야 한다.

④ 국가, 지방자치단체 및 법 제2조제3호나목ㆍ다목에 따른 행정기관의 장은 제1항의 조치를 위하여 필요한 사항을 관계 법령이나 자치법규 등으로 정할 수 있다.

나. 예산조치 : 예산조치 없음

다. 합    의 : 소관부서(행정지원과)와 협의 완료

라. 입법예고 : 2022. 9월 중(예정)

마. 기타사항 : 제정 문안(붙임)

서울특별시 은평구 조례  제        호

서울특별시 은평구 민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관한 조례안

제1조(목적) 이 조례는 민원 처리 담당자가 민원인의 폭언ㆍ폭행ㆍ성희롱 등으로 입는 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 치유를 위해 필요한 사항을 규정하여 서울특별시 은평구 민원 처리 담당자를 보호하고 지원하는 것을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

1. “악성민원”이란 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 행위를 말한다.

가. 신체에 폭행을 가하거나 상해를 입히는 행위

나. 성적 수치심을 주는 성폭행ㆍ성희롱 등의 행위

다. 폭언, 협박, 위협 등의 정서적 학대행위

라. 같은 내용으로 반복적인 민원을 요구하는 행위

마. 위력을 이용하여 상습적으로 업무를 방해하는 행위

바. 적법한 행정처분에 불만을 가지고 고소ㆍ고발하는 행위

2. “민원 처리 담당자”란 민원인을 직접 대면하거나 정보통신망을 이용하여 민원업무를 접수ㆍ처리하는 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 자를 말한다.

가. 공무원

나. 공무직 근로자

다. 기간제 근로자

라. 「청원경찰법」에 의한 청원경찰

마. 그 밖에 민원업무를 접수ㆍ처리하는 사람

3. “안전관리 시설”이란 개방형 상담시설, 영상정보처리기기 등 악성민원의 예방 및 안전을 확보하기 위한 시설ㆍ장비를 말한다.

제3조(구청장의 책무) ① 서울특별시 은평구청장(이하 “구청장”라 한다)은 악성민원으로부터 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 필요한 지원 시책을 마련해야 한다.

② 구청장은 민원업무에 행정실무경험이 풍부한 직원을 적정 배치해야 한다.

제4조(다른 조례와의 관계) 민원 처리 담당자의 보호 및 권리보장과 관련하여 다른 조례에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 이 조례에서 정하는 바에 따른다.

제5조(신고 및 보호의무) 소속 부서의 장은 민원 처리 담당자가 악성민원으로 인하여 신체적ㆍ정신적 피해를 입은 경우 지체 없이 구청장에게 보고하고, 민원 처리 담당자를 보호해야 한다.

제6조(안전한 근무환경 마련 및 근무여건 개선) ① 구청장은 민원 처리 담당자의 보호를 위하여 다음 각 호의 안전관리 시설을 확충하도록 노력해야 한다.

1. 폐쇄회로텔레비전(CCTV) 설치

2. 비상벨 설치 및 비상대응팀 구성 운영

3. 자동녹음 전화 설치(착신 전 폭언ㆍ폭행 방지 및 상호존중 문화조성 안내 멘트 송출 기능 탑재)

4. 민원창구 투명 가림막(안전유리) 설치

5. 민원인의 폭언ㆍ폭행ㆍ성희롱 등의 사전예방 및 사후 입증자료 확보를 위한 휴대용 영상ㆍ음성기록 장비

6. 청원경찰ㆍ방호원 등 안전요원 배치

7. 그 밖에 구청장은 민원 처리 담당자의 보호를 위해 필요하다고 인정하는 시설

② 구청장은 민원업무의 신속한 처리 및 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위해 다음 각 호의 내용을 시행하여야 한다.

1. 인사고충 상담창구 정례화

2. 민원 처리 담당자의 심신 안정을 위한 휴식공간 마련

3. 포상, 교육연수, 희망보직 배려 등 인사우대

4. 그 밖에 민원 처리 담당자의 근무여건 개선을 위한 사항

제7조(지원사항) ① 구청장은 민원 처리 담당자에 대하여 악성민원에 의한 신체적ㆍ정신적 피해를 예방하고 구제 및 치유 등을 위하여 다음 각 호의 사항을 지원할 수 있다.

1. 심리상담

2. 진료비, 약제비 등 의료비

3. 법률상담, 고소ㆍ고발 또는 손해배상 등 법적대응에 필요한 사항

4. 치유에 필요한 휴식 시간ㆍ공간

5. 신체적ㆍ정신적 피해의 예방이나 치유를 위한 교육 및 연수

6. 일시적 업무변경 및 휴가

7. 그 밖에 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해의 예방과 구제 및 치유를 위하여 구청장이 필요하다고 인정하는 사업

② 제1항에 대한 지원기준은 별표에서 정하는 바에 따른다.

③ 민원 처리 담당자가 제1항의 사항을 지원을 받고자 하는 경우 지원신청서를 별지 제1호 서식에 따라 작성하여 행정지원과장에게 제출해야 한다.

④ 제3항에 따른 지원신청을 받은 경우 특별한 사유가 없는 한 해당 지원을 결정해야 한다.

제8조(위법행위 등에 대한 법적대응 등) ① 구청장은 민원인의 폭언ㆍ폭행ㆍ성희롱 등으로 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등이 발생한 경우 민원 처리 담당자를 지원하기 위한 조치로서 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류 제출 등 필요한 지원을 하여야 한다.

② 구청장은 민원인과 민원 처리 담당자 간에 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구 등에 대응하는 업무를 총괄하는 전담부서를 지정해야 한다.

③ 구청장은 민원 처리 담당자의 민원 처리 과정에서의 행위와 관련하여 인사상 불이익 조치 등을 하려는 경우에는 그 발생 경위 등을 충분히 고려해야 한다.

제9조(올바른 민원문화 조성) 구청장은 민원 처리 담당자와 민원인 간 상호존중 문화를 조성하고 민원인의 폭언이나 폭행 등의 근절 및 경각심 고취 등 올바른 민원문화를 조성하기 위하여 다음 각 호의 홍보방안을 마련하도록 노력하여야 한다.

1. 폭언ㆍ폭행예방과 상호 존중문화 조성을 위한 포스터 등 홍보물 게시

2. 시민단체와의 협업을 통한 캠페인 실시

3. 그 밖에 구청장이 민원인의 폭언이나 폭행 등의 예방과 경각심 고취를 위해 필요하다고 인정하는 시책

제10조(위탁운영) 구청장은 민원 처리 담당자의 정신적ㆍ신체적 피해의 효율적인 예방이나 치유를 위하여 전문기관 또는 법인ㆍ단체 등에 위탁하여 운영할 수 있다.

부      칙

이 조례는 공포한 날부터 시행한다.

[별표]

지원 기준(제7조 관련)

지원 구분	근거	지 원 한 도	세부기준
1. 심리상담	제7조제1호	전문기관 위탁운영 등
2. 의료비	제7조제2호	20만원	가. 병원진료비, 치료비, 입원비 나. 약제비
3. 법률상담, 고소·고발 또는 손해배상 소송 등	제7조제3호	-	법률상담 서비스 연계 등
4. 치유에 필요한 휴식시간·공간	제7조제4호	120분	부서장 판단에 따라 추가 부여 가능
5. 피해의 예방·치유를 위한 교육 및 연수	제7조제5호	5일 이내	예산 범위 내
7. 그 밖의 사업	제7조제7호	예산의 범위 내

[별지 서식]

민원 처리 담당자 보호 지원 신청서(제7조 관련)

발 생 일

부 서 명

피해 공무원

◦ 직급(위):

◦ 성    명:

연 락 처

민원 내용

(핵심사항 위주)

◦

공무원 피해내용

(구체적 작성)

◦

지원 신청

내용

(☐에 체크)

☐ 심리상담	☐ 법률상담

☐ 의 료 비	☐ 휴식시간

☐ 교육 및 연수        ☐ 업무변경 및 휴가

☐ 그 밖의 사업(※ 사업 내용 작성                    )

은행명	(의료비 지원 신청만 작성)	계좌번호	(의료비 지원 신청만 작성)

※ 거짓 또는 본인 과실에 의한 신청인 경우 상담·의료비 환수 등 조치에 동의합니다.□

증빙 자료

(의료비 지원의 경우)

◦ 진단서

◦ 병원진료 및 약제비 영수증

◦ 피해를 입증할 자료

「서울특별시 은평구 민원 처리 담당자 등의 보호 및 지원에 관한 조례」 제7조에 따른 지원을 신청합니다.

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신청인 :  성명                (서명 또는 인)

부서장 :  성명                (서명 또는 인)